コミュニケーション能力が心配でも大丈夫!訪問看護に必要な本当の「傾聴スキル」をご紹介

From:名古屋市緑区 つなげる訪問看護ステーションより

看護師であれば、患者さんの話を「傾聴」することは、当然です。これは学生の頃から言われていることです。

ただ、「傾聴=話を聞く」ことだと教えられることが、コミュニケーションに不安を感じる原因にもなっています。

本当の傾聴とはどういったことなのかがわかれば、コミュニケーション能力に不安を感じている方でも、安心して訪問看護で働くことができます。

なぜ、訪問看護にコミュニケーション能力が必要なのかは、下の記事からご覧くださいね。

訪問看護は難しいと感じる理由まとめ
訪問看護師に必要なコミュニケーション能力とは

まず結論からお伝えします。

「傾聴=相手のことを理解すること」です。

決して、ただ話を聞けばいいと言うことではありません。

患者さんの話に耳を傾けている看護師さんはたくさんいます。でも、患者さんの話が終わり、看護師さんが話始める時に、まず「否定」の言葉から始まっていることがあります。

「でもね、今の○○さんには■■が必要なんです」
「それは違います。■■しないと、▲▲になってしまいます。」
「ここは病院だから、医師や看護師の指示に従ってください。」

思い当たることがあるのではないでしょうか。私もよくあります。なぜなら、当然ながら、患者さんよりも医療や看護の知識があるからです。

患者さんの話はどこか間違っていたり、思い込みだったりすることはよくあります。だから、それを正そうとしたり、正確なことを伝えようとするんです。

これは、看護師として、違ったことを伝えている訳ではありません。

でも、正しくはありません。

なぜなら、これは傾聴ではないからです。ただ、患者さんの話を聞いていただけで、患者さんのことは理解できていません。

それが、「否定」する言葉が先に出てきてしまう原因です。もちろん、患者さん本人を否定している気持ちなんてないと思います。でも、患者さんは否定されたと感じてしまうということです。

極端に言えば、

「話を聞いてるふりして、結局何もわかってくれていない」

こんなふうに、感じてしまいかねません。

あなたも普段、同じようなことを経験していると思います。

例えば、洋服を買いに出かけた時を思い出してみてください。鏡の前で服を合わせて似合うかどうか確認している時に、店員さんが近寄ってきました。

店員:「よくお似合いですよ〜」

お客:「でも、私にはちょっと合わないかなぁ・・・
    もう少し○○で□□な感じがいいなぁ」

店員:「それなら、オススメがありますよ!
    今年のトレンドの▲▲が、●●で・・・」

そう言って、持ってきたのはそのお店の新作商品。つまり、お客さんに合わせて持ってきた服ではなくて、お店が売りたい商品です。お客さんの好みや色、デザインなどは一切無視です。

そのまま、ゴリゴリ押し売ろうとする店員さんもいますよね。。そんな経験があると、もうその店には2度といきたくなくなると思います。同じブランドでも、他のお店で買うようになりますよね。

他にも、携帯ショップに行った時に、とにかく携帯料金を抑えたいと思っていたとします。それなのに、店員は最新機種をひたすら勧めてくるときがあります。

「この機種は最新モデルで、防水、防塵、お財布ケータイ機能が付いています。しかも、液晶は○○で動画や写真もものすごく綺麗ですよ!」

なんてことがよくあります。

とにかく料金を抑えたい人にとっては、そんな余分な機能は全く必要ありません。むしろ使い方がわからなくて邪魔に感じてしまいます。

料金を抑えたいとっているのに、話を聞いただけで、お客さんのことを全く理解していませんよね。こうなると、そのお店では買わないと思います。

似たような経験は誰にもあると思います。結局、話を聞くだけでは不十分なんです。

「傾聴=話を聞くこと」ではありません。
「傾聴=相手のことを理解する」ことです。

相手のことを理解すると言う前提で、話を聞くことが傾聴です。

具体的には、先ほどの、服を買いにきたお客さに対しては、

「○○で□□な感じの服をお探しなんですね!それなら、こちらはどうでしょうか?」

と言って、希望にあった服を持ってきたとしたら、お客さんは喜びますよね?

「そうそう!そんなの探してたのよ!ありがとう!」

そうやって言うか言わないかはわかりませんが、この店員さんは私のことをよくわかってくれていると感じますよね。

携帯ショップの店員なら、

「料金を抑えたいのですね。それなら、少し古い機種にはなりますが、こちらの機種はいかがでしょうか。画質や防水機能なども必要がないようでしたら、ことらの機種もおすすめです」

そうやって伝えると、お客さんは「これは私の欲しかったものだ!」と感じますよね。

繰り返しになりますが、傾聴というのは、ただ話を聞くことではありません。相手のことを理解するという前提で、耳を傾けるのが傾聴です。

これができれば、コミュニケーションに不安を感じることも無くなります。

ただ、傾聴した後にどうすればいいんだろうと疑問に感じますよね。そこで、次回はその部分についてお伝えしようと思います。

それでは、本日も最後までご覧いただきまして、本当にありがとうございました。