訪問看護師に必要なコミュニケーション能力とは

From:名古屋市緑区 つなげる訪問看護ステーションより

訪問看護に必要なコミュニケーション能力とはどのようなものなのでしょうか。

一般的にコミュニケーション能力と聞けば、話がうまいとか、面白いことを話すといったことを考えると思います。

しかし、自分は面白い話も笑わせることもできないと思われている方もいると思います。

でも、訪問看護師として必要なコミュニケーション力はこう言った「話すことにフォーカス」したものではありませn。

それよりも「聞く」ことの方が重要です。そして、「聞く」ことは、面白い話や笑わせることが苦手であっても、意識をするだけでもできるようになってきます。

このことをわかりやすくお伝えするために、「顧客満足度」という視点から考えてみたいと思います。ここに「聞く」ことが大切だと言う答えが隠れています。

最近は、病院でも顧客満足度調査が行われるようになりました。顧客満足を英語にするとCustomer Satisfactionとなり、略してCSと言われることがあります。病院の中にもCS委員会があるところもあります。

これは、簡単に言えば、「どれだけお客さまが、そのサービスに満足したか」と言うことです。

病院で言えば、「患者さんが病院の診察や治療、手術や入院生活、職員の対応に対して満足しているかどうか」という意識調査です。

ここで「満足」とはいったいどういうことなのか考えてみます。

実は、満足には次の2種類あります。

・「期待通り」の満足
・「期待を超える」満足

看護の場合で考えてみると、事前に期待していた通りの看護が提供されば、患者さまは、当然満足してくれます。

「これくらいやってくれるだろう」

という思いに答えたからです。

そして、「これくらい」と事前に期待していた内容を超えたものが提供されれば、患者さまは満足を超えて「感動」します。

ここで大切なことは、患者さまは私たちに対して、期待していることがあるとうことです。

これを、「事前期待」と言います。

そして、その事前期待に対して、看護を受けた後に評価をすることで、満足か不満足かを感じています。

この評価のことを「事後評価」と言います。

つまり、

事前期待=提供した看護→事後評価は「満足」
事前期待>提供した看護→事後評価は「不満足」

ということです。

さらに、

事前期待<提供した看護→事後評価は「感動」

なんだか難しく感じてしまうかもしれませんが、あなたが何か物を買ったり、サービスを受けたりした時のことを考えてみれば、すぐにわかると思います。

顧客満足度は、事前期待と事後評価によって決まるんです。

そして、この顧客満足度がわかれば、コミュニケーション能力に自信がなくても心配する必要がなくなるんです。

つまり、話を「聞く」ことによって、事前期待を把握すると言うことなのですが、長くなったので続きは次回にしようと思います。

それでは本日も最後までご覧いただきまして、本当にありがとうございました。