認識のズレを無くして、質の高い訪問看護を提供する簡単な方法

From:名古屋市緑区 つなげる訪問看護ステーションより

訪問看護のクレームを減らすには、お互いの「認識のズレ」をなくすことだとお伝えして来ました。

この、認識のズレをなくすために必要なことは、次の2つです。

①ご利用者さま、ご家族さまの思いや考えを理解する
②訪問看護とは何かをわかりやすく説明する

今回は、それぞれ具体的にどうしたらいいのかお伝えしたいと思います。

まず、「①ご利用者さま、ご家族さまの思いや考えを理解する」については、とにかく話を聞くと言うことに尽きると思います。

徹底的に話を聞いてみましょう。

看護師は責任感の強い人が多いです。そういう職業だから当たり前かもしれません。だからこそ、必要な処置やサービスについて一生懸命に伝えると思います。

ご利用者さまやご家族さまが必要性を理解できていないようだったら、理解できるまで説明を繰り返すと思います。

でも、冷静に考えてみると、看護師としての意見を一方的に押し付けているようになってしまうことがあります。もちろん、そんなつもりはないと思います。でも、ご利用者さま、ご家族様からすれば、そのように感じてしまうことがあるということです。

なぜなら、「私たちの話を聞いてくれない」と感じてしまうからです。

看護師の視点として、必要なことややらなければならないことがあります。ただ、その前にじっくりと話を聞いてみましょう。

人は「自分の話を聞いてくれた人の話を聞く」という心理学的な特徴があります。だから、まずは話を聞くことに徹底しましょう。

それが、ご利用者さま、ご家族様の思いや考えを理解するための方法です。

では次の、「②訪問看護とは何かをわかりやすく説明する」は具体的にどうすればいいのかお伝えします。

答えはシンプルなのですが、訪問看護は何ができて、何はできないのかと言うことを伝えると言うことです。

ご利用者さま、ご家族さまは訪問看護を「受ける」方です。
訪問看護師は訪問看護を「提供する」ものです。

訪問看護を「受ける」側からすれば、一体何ができて、何ができないのかをまず知りたいはずです。

旅行に行った時に、飲食店を探す時と同じです。どんなジャンルのお店で、どんなメニューがあるのかといったことを、スマホやパソコンで調べますよね?

つまり、そのお店には、何ができて、何ができないのかを調べているんです。

訪問看護を利用する方も同じです。

まず、何ができるのか?これを知りたがっています。そして、同時にできないことも伝えることが大切です。

例えば、1週間に何回以上は利用できないとか、1回の訪問時間は○分までとか、土日や夜間、年末年始の対応はどうなっているのかと言うことも大切です。

①ご利用者さま、ご家族さまの思いや考えを理解する
②訪問看護とは何かをわかりやすく説明する

これができれば、お互いの認識のズレがなくなります。そして、ご利用者さま・ご家族さまが望んでいるサービスを提供できます。そうすると、必然的に質の高いサービスだと感じていただけます。

「質」と言うのは、サービスを受ける方が決めるものです。(もちろん、一定の水準はあります)

どれだけ自信のある美味しいラーメンだったとしても、お客さんが求めていないラーメンだったり、味覚が異なれば、美味しいとは感じてもらえません。

求めているサービスをドンピシャで提供すれば、必然的に「質」は高くなります。

ぜひ、お互いの認識を共有して、質の高い訪問看護を提供いていきましょう。

それでは本日も最後までご覧いただきまして、本当にありがとうございました。