訪問看護とは何か?ご利用者さまに伝わっていますか?

From:名古屋市緑区 つなげる訪問看護ステーションより

「訪問看護って何?」

もし、こんな質問をされたら何て答えますか?

・自宅に看護師が伺うこと
・自宅で看護が受けられるサービス
・在宅生活の支援

一言で表すとしたら、こんな感じでしょうか?

もっと詳しく説明できる方もいると思います。

・住みなれた自宅や地域で安心して生活するための支援
・病気や障害があっても、今までと同じ環境で生活をするための支援
・全身状態を観察したり、医療的処置やリハビリも行うサービス

こんなふうに、いろいろな説明があると思います。

でも、ご利用者さまやご家族さまに、しっかりと伝わっているでしょうか。

先日も、訪問看護の苦情やクレームについての記事を書きました。その中で、なぜクレームが出てしまうのかと言う理由もお伝えしました。その理由の一つに、ご利用者さま・ご家族様と訪問看護を提供するスタッフの認識や思い、考えにズレがあります。

お互いの意見がズレてしまうことが、クレームの原因になります。これは訪問看護だけではなく、どんな仕事やサービスでも同じです。

たとえば、カフェに入ってパンケーキを注文したとしましょう。そして、5分後に店員さんが持ってきたものがショートケーキだったらどうでしょうか?

「これ、注文したものと違うんですけど!」

当然、こう伝えますよね。こんな明らかな間違いには誰もがクレームをすると思います。ただ、こんな例え話は、訪問看護とは全く関係ないと思われるかもしれません。

では、こんな場合はどうですか?

友達と待ち合わせをしていました。でも予定より30分早く集合場所についてしまったので、時間を潰そうとコーヒーショップに入りました。しかし、コーヒーが出てきたのは注文してから25分後でした。

あなたなら、どう感じますか?

コーヒー1杯くらい、注文すればすぐに出てくると思うはずです。だから、ちょうど時間を潰すのには最適だと考えたと思います。コーヒーなんてすぐに出てくると誰もが考えますよね。

でも、その期待は裏切られ、待ち合わせまで残り5分となってしまいました。当然、落ち着いてコーヒーを飲むことなんかできません。むしろ、慌ただしくなってイライラしてしまいます。待ち合わせに遅れるんじゃないかと不安にもなりますよね。

ちょっと、極端な例え話かもしれません。しかし、多くのクレームは、こうした「認識のズレ」から生じることがあります。

お客さんはコーヒーは注文すればすぐに出てくると思っていました。でも、お店の人は美味しいコーヒーを飲んで欲しくて、その人にあったコーヒー豆を選び、じっくり豆を挽いて、丁寧にコーヒーを作っていたのかもしれません。

訪問看護も同じです。

ご利用者さまやご家族さまが期待している訪問看護と、訪問看護を提供するスタッフの認識がズレていると、クレームに繋がります。

この認識のズレをなくすことが、クレームを減らすためには必要です。この認識が一致していれば、質の高い訪問看護を提供することにもなります。

では、どうして認識がズレてしまうのでしょうか?

その答えの一つに、そもそも訪問看護とはどんなものなのかをご利用者さま・ご家族様が知らないことがあります。

冒頭でも質問しましたが、訪問看護に携わっている私たちからすれば、「訪問看護とは○○だ」という考えを持っていて当然です。

しかし、ほとんどのご利用者さまやご家族さまは、いったい何をされるんだと不安に感じているはずです。その不安が解消されないまま、サービスの提供が始まるとどうなるでしょうか?

ぜひ一度、考えてみてください。

訪問看護は難しいと言うイメージがありますが、実は難しくしているのは私たち自身なのかもしれません。

次回、この辺りをもう少し詳しくお伝えしようと思います。その前に、ぜひご利用者さまやご家族さまが普段どんなことを考えたり不安に感じているのか、この機会に考えてみてはいかがでしょうか。

それでは、本日も最後までご覧いただきまして、本当にありがとうございました。

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