ご利用者さま・ご家族さまと訪問看護師の間にある大きな”壁”とは?

From:名古屋市緑区 つなげる訪問看護ステーションより

「ご利用者さまと訪問看護師の認識のズレ」

これが、クレームに繋がることを前回お伝えしました。訪問看護に関わらず、普段の生活を振り返ってみると、こうしたことはよくあります。

・ファストフードなのに、提供時間が遅い
・100円ショップなのに、レジを通したら300円の商品があった
・泊まったホテルの部屋が、ホームページの写真と違って汚い

ちょっとした認識のズレで、イラっとしたり、もう2度とその商品やサービスを利用しなくなることって結構ありますよね。

訪問看護も同じです。

結論から言えば、ご利用者さまやご家族さまは、訪問看護とは一体なんのか理解されないままサービスを利用されていることがあります。

例えば、病院を退院する時に、ソーシャルワーカーに勧められたから利用を始めたとか、ケアマネージャーが必要だと言うから始めたということがあります。

つまり、なんだかよくわからないけど、必要だと言われたから使い始めたと言う方です。こんな状態で、訪問看護の利用を続けていたらどうなるでしょうか?

・そんなことは望んでいない
・そんなことより、もっと○○をして欲しい
・必要だと言われていたけど、別にいらなかった
・一方的に決められて、話も聞いてくれない
・ズカズカと自宅に上がられてイライラする

いろんな、不満が出てくることが考えられますよね。始めはちょっとしたことでも、積もり積もってクレームになってしまいます。気づかないうちに、信頼関係が崩れているなんて怖いですよね。もしかしたら、始めから関係構築ができていないこともあるかもしれません。

こうした認識のズレを防げば、クレームは減ります。

シンプルに言えば、ご利用者さま・ご家族さまが望まれているものを提供すればいいと言うことです。

ショートケーキを注文したのにシフォンケーキが出てきたらクレームです。でも、ショートケーキが食べたい人にショートケーキを出せば満足です。とてもシンプルです。

さらに、ショートケーキを注文した人に、予想を上回るような美味しいショートケーキを提供したらどうでしょうか?満足を通り越して、「感動」しますよね。

「訪問看護を利用していてよかった」
「あなたが来てくれるから安心できる」
「ありがとう」

そんな嬉しい言葉をいただくこともできます。お互いにとって幸せなことですよね。

そのためには、「認識のズレ」がないか、考え直してみることが大切です。ご利用者さま・ご家族さまは、私たちが考えているほど訪問看護について理解していませんし、不安を感じています。

そのことに気づいて、認識のズレを無くしていきましょう。

その時のポイントは2つです。

①ご利用者さま、ご家族さまの思いや考えを理解する
②訪問看護とは何かをわかりやすく説明する

これだけです。

次回は、もう少し具体的にどうすればいいのかと言うことをお伝えしようと思います。

それでは本日も最後までご覧いただきまして、本当にありがとうございました。