訪問看護の苦情を無くして信頼を得るために大切なこと

From:名古屋市緑区 つなげる訪問看護ステーションより

訪問看護や地域医療は、信頼がなければ存続することが難しくなります。プライベートな空間である在宅、地域に他人が入るからです。

この信頼を失わないためには、苦情やクレームを極力減らすことが大切になって来ます。

実際に寄せられている苦情は、昨日もお伝えしたように、

第1位・・・内容(65%)
第2位・・・不正請求・基準違反(14%)
第3位・・・契約・手続関係(7%)

このようになっています。訪問看護の内容についての苦情が多いのは一目瞭然ですね。では、具体的にはどのような苦情が多いのでしょうか。

訪問看護に限定された情報はなかなか見つけることができなかったのですが、平成21年度の東京都杉並区の資料がとても参考になると思います。

平成21年度杉並区における介護保険にかかる苦情・相談まとめ

この資料の13ページ目からは、具体的な苦情内容についての記載があります。その中で次のような内容が目立ちます。

・説明が納得いかない
・法律や制度に納得いかない
・高齢者をバカにしたような対応
・もっと親切に対応してほしい
・冷たい対応だった
・サービスを押し付けられる
・勝手に決められる
・信頼できない
・ヒヤリハットや事故があっても謝罪がない
・対応に納得できない

この他にも、サービスの内容そのものの質が悪いといった苦情もあります。ですがそれ以上に、利用者や家族の気持ちを理解できていないことが苦情、クレームに繋がるケースが多くなっています。

なぜこのような結果になっているのでしょうか?

その原因は、利用者や家族の思いや考えと、サービス提供者の認識がズレているとことだと思います。

やはり、私たちの行なっていることは「人と人」との関係の上で成り立つものです。「理解してもらえない」と言うことが、苦情やクレームの根本的な問題であることがわかります。

つまり、苦情やクレームが極力出ないようにするためには、

1.利用者、家族の思いや考えを知る
2.その思いや考えに沿ったサービスを提供する

これが必要だと思います。当たり前のことかもしれませんが、こうした認識が薄れていたり、不足していることが苦情、クレームに繋がって行きます。

何度も言いますが、サービスの質も当然重要です。でも、この大切な部分を見逃さないように日々取り組みたいですね!

ちなみに、愛知県のホームページから「自己点検シート」をダウンロードすることができます。訪問看護だけでなく、訪問入浴介護事業所、通所介護事業所、居宅介護支援事業所などの自己点検シートもあります。

一度、このシートを使って、自己点検をしてみるのもいいですね。

愛知県ホームページ.指定居宅サービス事業者の自己点検シート

それでは本日も最後までご覧いただきまして、本当にありがとうございまいた。

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愛知県名古屋市緑区有松3131番地