訪問看護の苦情の本質はコレ↓

From:名古屋市緑区 つなげる訪問看護ステーションより

患者さまやご家族からの苦情はいつも悩まされてしまいますよね。先日、「クレームは最高の学び」だということをお伝えしましたが、できれば苦情を受けないようにしたいものです。

そのためには、実際にどんなことに対する苦情があるのかについて、事前に把握しておくことが大切になります。

事前に、どういった苦情が起きやすいのか知っていれば、事前の対策やマニュアルの作成もできますし、苦情が来た時にも落ち着いて対応することができます。

では実際にどのような苦情が多く寄せられているのでしょうか。大阪府国民健康保険団体連合会がまとめた資料がわかりやすくなっているので、こちらをもとに考えて見ましょう。

(引用:大阪府国民健康保険団体連合会

苦情の原因としては、

第1位・・・内容(65%)
第2位・・・不正請求・基準違反(14%)
第3位・・・契約・手続関係(7%)

このようになっています。

まず、第2位の不正請求などについては、意図的に行われているものであれば問題外です。これは苦情というレベルではありませんね。

ただ、第3位の契約・手続関係も含めて、複雑な事務処理ができていないということは考えられます。この苦情が出ないようにするためには、運営者や事務員も含めた対策が必要になります。

そして、最も注意しなくてはいけないのが、苦情の第1位が訪問看護の「内容」だということです。

「内容」とは、具体的にどのようなことなのでしょうか?

すぐにイメージするのは、看護技術や手技的なことだと思いますし、もちろんそうした苦情もあるでしょう。

「あの看護師さんは採血も痛くないけど、こっちの看護師さんは痛いから変えて欲しい」

こういった具体的な内容についての苦情は一定数あると思います。これについては、それぞれの知識や技術を高めて行くことが必要ですね。外部や内部の研修や勉強会なども大切だと思います。

さらに、この「内容」には、もうひとつの問題が隠れています。

それは、

「患者、家族の思いや考えを無視したサービスを提供している」

という問題です。苦情やクレームが出てしまう本質はここにあるのではないでしょうか。

少し長くなったので、この続きはまた次回にしたいと思いますが、苦情やクレームと聞くと、技術や知識的なことに目が行きがちです。しかし、もう一つ大切なことを見落としてしまうと、苦情だけではなく、信頼を失うことにもなりかねません。

次回は、訪問看護の根幹となる部分について触れて行きます。

それでは本日も最後までご覧いただきまして、本当にありがとうございました。

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