訪問看護のクレーム対処法

From:名古屋市緑区 つなげる訪問看護ステーションより

「クレームは最大の学び」

ある企業研修に参加した時に、
こんなことを学びました。

病院でも様々なクレームがあると思います。

最近では医療訴訟なんていうニュースも
耳にする機会が増えてしまいました。

クレームがあるのは訪問看護でも同じです。

たとえば、

・訪問する看護師一人一人の言うことが違うと患者本人からクレーム
・家族からの看護師に対する批判
・良かれと思って声をかけたら余計な口出しをするなと怒られる

言い出したらキリがないとは思います。

やはりこう言ったクレームを受けるのは
気分のいいものではありませんよね。

「一生懸命やっているのにわかってくれない」

と悲しくなってしまったり、

「患者や家族の理解が悪い」

と、ついつい患者、家族のせいにしたくなったり。

私たちも人間なので仕方ありません。

落ち込んだりもしますし、
やめたくなってしまうことだってあります。

では、こうしたクレームには
どう対処したらいいのでしょうか?

それが冒頭でお伝えした

「クレームは最大の学び」

だという考えを持つことです。

その理由は色々あるのですが、

まず、前提として、
クレームがゼロになることはありません。

人と人とのやりとりなので、
どんな些細なことであっても
不平不満は出てしまいます。

なので、このクレームをゼロにしようと思うと
自らを苦しめてしまうことになりかねません。

クレームはなくなることはありません。

2つ目に、
クレームがなければ信頼を失います。

もし、患者さんや家族が
クレームを言わずに我慢していたとしたら?

知らぬ間に信頼を失うことになります。

そして、いつの日か

「もう来ないで」

と言われてしまいます。

何も言わずに去ってしまいます。

そうなれば、理由すらわかりません。

理由がわからなければ、
また同じことを繰り返してしまいます。

信頼がなくなれば、
訪問看護なんて不可能です。

信頼できない人間を、
自宅に招き入れるなんて誰にもできません。

そう考えてみると、
クレームを言ってくれる患者さんやご家族の存在は
とても貴重だとわかります。

3つ目としては、
クレームは客観的な意見だからです。

クレームをもらって
初めて気づくこともたくさんあります。

むしろ、自分たちでは気づいていないことの方が
圧倒的に多いんだと思います。

基本的に訪問看護では、
看護師一人で訪問しています。

病院であれば、
他のスタッフから指摘を受けることができます。

でも、訪問看護だとそうは行きません。

つまり、

・自分で気づくことができるか
・患者、家族からクレームをもらうか

この2つでしか、
問題点に気づくことができないということです。

そして、この2のうち、
どちらがより的確でしょうか?

当然、クレームです。

客観的な意見だからです。

他にも理由は色々ありますが、

「クレームは最大の学び」

だと言うことです。

そのクレームは、
今の私たちにとって不足しているものを
わざわざ患者さんや家族が教えてくれているんです。

黙って去って行ってもいいのに、
指摘してもらえるのは幸せですよね。

信頼関係があるからこそ
クレームも出るんだと思います。

信頼しているからこそ
期待に沿わなかったからクレームが来るんです。

そのクレームに対して、
悲しくなったり怒れてきてしまうのも確かにあります。

でも、

「クレームは最大の学び」

だと思っていれば、
さらに素晴らしい訪問看護が提供できるようになります。

患者さん、家族が求めているものを提供できれば
それが最高の訪問看護になると思います。

クレームでネガティブな気持ちになるのは当然です。

でも、その気持ちは一瞬だけにして、
その先に生かしていきましょう!

それでは本日も最後までご覧いただきまして
本当にありがとうございました。

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